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营销杂谈:“独孤9剑”化解舆论“很黑很暴力”

广州经济网 发表日期: 2018-11-09 16:41  文章来源: 未知  编辑:李编
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在移动互联网时代,每一个用户既是信息的接受者又是传播者。而当一条信息一旦进入互联网,其本身会被无限制地复制加工,呈现出一种病毒式的扩散状态。也正是因为一点,互联网催生出层出不穷的新媒体,颠覆了旧的传播秩序,重塑了人们新的信息接触习惯和生活方式。对企业来说,互联网技术一方面为企业提供了一个强大的营销工具,极大地降低了品牌塑造、产品促销的成本,另一方面,又因为信息复制与传播的不可控性,舆论场有时会变得“很黑很暴力”,对品牌造成极大的伤害,如果处理不当,将对企业的生存和发展产生深远的影响。

尽管危机对企业往往会带来致命的影响,但也不是无招可解。只要对危机进行有效地管理和处理,那么影响企业破产、倒闭的各种因素就会降到最低,甚至化不利为有利。

在遭遇重大危机之后,企业可以祭出“独孤9剑”来化解:

1、高管快亮相。企业出现危机后,高层领导应及时以“企业代表”身份,坦诚地出现在媒体和公众面前,面对危机事件。

2、身段要主动。当危机发生后,无论根源是什么,企业都应以积极的态度主动介入处理进程,创造良好的舆论氛围,而不应推卸责任,消极等待,贻误最佳时机。

3、处理讲诚信。处理危机的首要原则就是坚持诚信、公开透明、尊重事实。

3、应对靠专业。要以最快的速度调配训练有素的专业人员,成立危机处理小组,制定出危机处理方案。

4、信息须统一。要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众,并与之保持良性的互动,使自己成为危机事件的惟一信息发布渠道,保证信息传递的准确、及时。

5、真相勿隐瞒。要如实地与公众沟通,并主动与新闻媒体联系,公开事实真相。切忌弄虚作假,设置信息障碍。

6、携手多媒体。应主动与媒体及时沟通,诚恳表明态度和立场,争取赢得媒体的理解和支持,以便减轻舆论压力,为化解危机创造宽松环境。

7、众怒要安抚。危机事件发生后,公众往往有强烈的抵触和怨恨心理,企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题,也要根据公众的心理反应,采用多种方式与公众进行感情联络,化解积怨,消除隔阂,增进相互了解,尽早平息危机事件。

8、权威来发声。处理公关危机的社会权威有两种:一是权威机构,如政府部门、专业机构、消费者协会、行业协会等;二是权威人士,如行业专家、知名学者等。在某些特殊的危机处理中,企业与公众的看法往往不相一致,难以调解。这时,权威意见能对公关危机的舆论和处理起到导向作用。

9、法律可做主。利用法律处理包括两个环节:一是依据事实和有关法律条款来处理;二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序,维护企业和公众合法权益,同时还可震摄某些人或竞争对手借机来打击企业,恶意诽谤和侵害企业名誉。

在危机事件发酵到化解的过程中,强势互联网媒体虽然能推波助澜,但同时也为企业化解危机提供了工具,便于从正面引导舆论。比如,企业可以通过微博、微信、论坛、博客、即时通讯工具、视频分享等手段,发布品牌、产品或服务的正面信息,制造网络口碑传播效应;还可以借助公司微信公号、官方网站、品牌专区等网络平台,解释品牌危机的问题根源,公布企业处理措施,与消费者展开互动,安抚公众情绪;企业还可以运用搜索引擎的优化技术,使品牌相关信息以最有利的形式呈现在公众面前。

需要注意的是,现在一些企业进行的所谓危机公关,动辄就是“删帖”、“封ID”、“发软文”,或者提供虚假信息,大搞“舆论暴力”和“误导公众”等方式,这些都只会弄巧成拙,会使危机进一步扩大。

分析已经发生过的无数公关事件,可以清楚地看到,危机发生之后必然会集结着利益谋取、媒体监督、网络攻击、舆论谴责、情绪对抗等种种冲突,如何有效梳理这些冲突,找到危机的核心所在,是决定危机处理能否成功的关键。在此过程中,企业不能靠息事宁人、掩饰拖延或瞒天过海来解决,否则只会陷入更加被动的局面。

企业虽然无法阻止危机的发生,但是可以深度把握危机发生特点以及扩散的逻辑,从中找到危机处理的最佳策略,只有这样,才能有效地降低危机对企业的创伤,使每一次危机都变成企业成长的一种考验与砥砺,在危机的磨练中更加成熟强大。

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